Nuestro equipo de servicio al cliente ofrece información y orientación sobre el British Council, sus programas y actividades. Comunicarse con el equipo de servicio al cliente no tiene ningún costo; sin embargo, algunos de los productos y servicios del British Council sobre los que brindamos información o que recomendamos tienen un costo.
¿Cómo presentar una queja acerca de un producto o servicio?
Si deseas presentar una queja, puedes hacerlo por correo electrónico, carta o vía telefónica. Te invitamos a presentar tus quejas por escrito, siempre que sea posible. Todas las quejas pueden presentarse dentro del período de 90 días después de que se presentó la situación o la fecha en que el asunto llamó tu atención.
Comunícate con nuestro equipo de servicio al cliente.
Por favor ten en cuenta que solo tratamos la información personal y gestionamos las quejas de nuestros clientes, por ejemplo, un candidato de un examen o el representante confirmado de una organización relacionada con un programa del British Council.
Es posible que un tercero actúe en tu representación, si así lo deseas; podría ser otra persona u organización. Los terceros pueden ser entidades asesoras; profesionales como abogados o profesionales de enseñanza; miembros de la familia o amigos. Cuando éste sea el caso, deberás suministrar una autorización por escrito. Puedes obtener información adicional en torno a este asunto cuando nos comuniques tu queja.
¿Cómo presentar una queja sobre irregularidades graves?
Por medio de Safecall podrás informarnos si eres testigo de, y/o experimentas actos en las instalaciones del British Council, o por parte de empleados, socios o clientes del British Council en los que:
- afecten la seguridad de niños o población adulta vulnerable;
- constituyan acoso; y
- sean fraudulentas
Safecall es un método independiente y confidencial para informar tus inquietudes. Está disponible a nivel mundial, y en varios idiomas. Puedes comunicarte con Safecall por teléfono, o diligenciando un formulario en línea. Puedes optar por permanecer de forma anónima.
Valoramos tu opinión
El British Council se ha comprometido a suministrar un servicio transparente, de alta calidad y accesible a todas las personas con las que tratamos, y esperamos que tu experiencia con nosotros sea excelente. Deseamos escuchar tus comentarios y sugerencias sobre tu experiencia al comunicarse con nosotros o al utilizar alguno de nuestros productos o servicios. También reconocemos que a veces las cosas no resultan bien, y es aquí donde nuestra política de quejas entra en acción. Si deseas realizar una queja o un comentario, te invitamos a comunicarte con nosotros, pues esto nos ayudará a aprender de nuestros errores y a mejorar nuestro servicio, siempre que sea posible.
¿Qué haremos?
Sin importar la naturaleza de tu queja, del lugar en donde te encuentres o del medio que utilices para comunicarte con nosotros, tu opinión se tomará en cuenta y se tratará de manera objetiva. Nuestro objetivo es responder a su queja dentro de tres días hábiles, y resolverla por completo dentro de diez días. En los casos más complejos, o si tu queja es remitida (como se describe en “Gestión de su queja”), se aplicarán mayores plazos de respuesta, los cuales se te notificarán cuando nos comuniquemos contigo. Deseamos solucionar los inconvenientes que hayas tenido, siempre que sea posible, y trabajamos para resolver los problemas de forma rápida y justa. Te explicaremos qué salió mal y porqué, y tomaremos medidas para corregir la situación. En ocasiones solo podremos disculparnos por ciertas situaciones, pero tomaremos en cuenta tus comentarios para futuras mejoras.
Gestión de tu queja
Procuramos resolver todos los inconvenientes que podamos desde el primer momento que te comunicas con nosotros. El miembro del equipo con el que hables tiene como objetivo atender la queja para solucionarla, si es posible, pero podría ser necesario que esta persona lo remita con otro compañero(a) para darle atención.
En algunos casos, podrías recibir respuesta por parte de la persona o del departamento encargado de esta área. En los casos menos comunes, en los que tu queja es de naturaleza más seria, si ésta no se ha resuelto satisfactoriamente, el asunto puede ser remitido a un nivel superior. Se suministrará más información en torno a este asunto cuando gestionemos tu queja.
Soluciones
Nos regimos por el principio general de que la persona que hace el reclamo debe, en la medida de lo posible, estar en la posición que estaría si no se hubiera presentado ningún inconveniente.
Nuestro objetivo es suministrar soluciones prácticas, siempre que sea posible. Cuando se presenta un inconveniente, nosotros:
- nos disculpamos por lo que sucedió y aceptamos la responsabilidad;
- reconocemos y explicamos cuál fue el error y el porqué;
- nos esforzamos por corregir los asuntos cuanto antes; y
- aprendemos lecciones a partir de su queja para mejorar nuestros servicios.
Confidencialidad
Tu queja será tratada con estricta confidencialidad de acuerdo con nuestra política de Seguridad y Privacidad de la Información Global. Se compartirá tu información a nivel interno, únicamente si es necesario para fines de investigar y resolver tu queja. Solo revelaremos tu información a terceros, con tu autorización, o si es requerida por un procedimiento legal.
De acuerdo con las leyes de protección de datos del Reino Unido, tienes el derecho a solicitar una copia de su información en nuestro registro, así como el derecho de solicitar la corrección de cualquier inexactitud en dicha información.
Para obtener más información al respecto, comunícate con nosotros o consulta: britishcouncil.org/privacy
Revisión externa
Si tu queja es de una naturaleza particularmente seria y ha alcanzado el nivel interno más alto, cuando te respondamos, te proporcionaremos información sobre cómo hacer para que tu caso sea sometido a evaluación y lo investigue la organización externa pertinente, en caso de que no estés satisfecho(a). Hemos publicado los hallazgos de una revisión reciente.
Accesibilidad
Si no podemos resolver tu pregunta directamente, la enviaremos a alguien, dentro de nuestra organización, que pueda hacerlo. Si tienes una consulta específica, pero no sabes con quién debes comunicarte, nosotros podemos comunicarnos con la persona o equipo indicados. Nuestro personal está capacitado para comunicarse en un inglés sencillo y procuramos ofrecer información de la forma más clara posible. También podemos ofrecer información en formatos especiales, como braille, de ser requerido.